Chatbots für Banken können insbesondere dort genutzt werden, wo ein Kunde Fragen stellen will. Besonders interessant sind Chatbots in Banken auch darum, weil man mit Hilfe eines Chatbots , welcher über eine geeigneten KI verfügt, eine sehr gute und vor allem einheitliche und gesicherte Antwortqualität erreichen kann. Darüber hinaus sind natürlich auch die Kosteneinsparpotenziale von Chatbots nicht zu vernachlässigen. Diese liegen nach Auskunft von Studien bei mindestens 30 Prozent.
Wie funktioniert ein Chatbot für Finanzfragen
Sobald ein Nutzer über einen Kommunikationskanal (zum Beispiel Ihre Website oder einen Social Media Account) eine Frage schickt, wird diese an einen Server weitergeleitet, auf dem der Chatbot läuft. Solch ein Server kann zur Bank gehören oder extern (zum Beispiel über eine Cloud) betrieben werden. Der Chatbot analysiert die Nachricht, um dann Antworten oder Rückfragen zu formulieren. Am Ende der Kommunikation soll das Anliegen des Kunden vollständig beantwortet sein. Bei Problemen kann die Kommunikation jederzeit auf einen menschlichen Kommunikationspartner umgeschaltet werden.
Gute Chatbots können dabei sehr erstaunliche Ergebnisse liefern. Daher überrascht es nicht, dass immer mehr große US-amerikanische Unternehmen auf Chatbots im Kundenservice setzen. Bei Amazon beispielsweise wird bereits ein größerer Anteil der Anfragen im Kundenservice über Chatbots abgewickelt.
An diesen Merkmalen erkennen Sie gute Chatbots
Kunden möchten bei der Kommunikation mit einem Chatbot das Gefühl haben, sich mit einem echten Menschen auszutauschen. Mehr noch, Kunden möchten höflich behandelt und gut informiert werden sowie gut aufgehoben fühlen. Daher sollte ein guter Chatbot durch eine integrierte KI in die Lage versetzt werden, den Kontext einer Kommunikation zu erkennen. Wie ein Mensch auch sollte er sich also dem Gegenüber anpassen können, also zum Beispiel (wenn es passend ist) Umgangssprache benutzen oder sogar – wenn es der Sache dient -das Thema wechseln.
Darüber hinaus muss ein guter Chatbot auf eine mächtige und wachsende Wissensbasis zugreifen können. Erst mit Hilfe einer solchen kann er auch indirekte Anfragen des Kunden verstehen und so die Bedürfnisse des Kunden optimal erfüllen.
Ein weiteres sehr wichtiges Merkmal von guten Chatbots ist die Nutzungsmöglichkeit auf verschiedenen Kommunikationskanälen. Ein idealer Chatbot ist insbesondere dann zukunftsfähig, wenn er auf möglichst allen digitalen Kanälen (Web, Social Media) verfügbar und in gleichbleibender Qualität nutzbar ist.
Weiterhin hat im Hinblick auf Chatbots für Banken natürlich das Thema Sicherheit einen überragenden Stellenwert. Ein Beispiel: Chatbots haben im Sicherheitskontext gegenüber dem Menschen den Vorteil, dass Sie über biometrische Verfahren Stimmen von Kunden erkennen und verifizieren können. Die Sicherheit bei der zweifelsfreien Authentifizierung von Kunden kann auf diese Art und Weise stark erhöht werden. Da das Thema IT-Security in Banken einen überragenden Stellenwert hat, ist dieser Vorteil von Chatbots besonders bedeutsam. Zweifelsfrei wird sich auch die Finanzdienstleistungsaufsicht der Thematik bald noch stärker widmen.
Chatbots für Banken: Diese Anbieter sollten Sie kennen
Es existieren eine Reihe interessanter Unternehmen, die Chatbots für Finanzinstitute anbieten. Die folgenden Anbieter sollten Sie in Ihre Überlegungen zur Einführung eines Chatbots in jedem Fall mit einbeziehen:
- Mindsay: Das Unternehmen ist auf Chatbots für Banken spezialisiert und lässt sich hervorragend an andere Plattformen (zum Beispiel Salesforce) anbinden. Mindsay ist eine wichtige Benchmark.
- BotXO: Dieser machtvolle Chatbot-Builder mit integrierter KI kann sehr gut an bestehende Systeme angepasst werden. Das Produkt ist sehr flexibel und für viele Bereiche einfach und komfortabel einzusetzen.
- Botsify: Dieses Unternehmen bietet eine Full-Service-Chatbot-Plattform die besonders gut in Facebook integrierbar ist. Die Plattform wird auch von Finanzdienstleistern genutzt und ist technologisch als herausragend zu bezeichnen.
Dr. Jens Bölscher ist studierter Betriebswirt mit Schwerpunkt Wirtschaftsinformatik. Er promovierte im Jahr 2000 zum Thema Electronic Commerce in der Versicherungswirtschaft und hat zahlreiche Bücher und Fachbeiträge veröffentlicht. Er war langjährig in verschiedenen Positionen tätig, zuletzt 14 Jahre als Geschäftsführer. Seine besonderen Interessen sind Innovationen im IT Bereich.