Die Erwartungen und Bedürfnisse der Bankkunden sind aktuell einem starken Wandel unterlegen. Eine 24-Stunden-Erreichbarkeit sowie personalisierte Service- und Angebotsleistungen sind wichtige Bausteine für eine langfristige Kundenbindung. Der Einsatz von KI in der Finanzbranche sollte jedoch zielgerichtet erfolgen, um eine messbare Wertschöpfung zu genieren und anhand von überzeugenden KPI´s die Akzeptanz für den Einsatz zu stärken. Hier möchten wir Sie auf eine KI-Lösung aufmerksam machen, die eine bereichsübergreifende Anwendung ermöglicht und damit viel Automatisierungspotenzial heben kann.
Sprachassistenzsysteme als Anwendung für KI in der Finanzbranche
Der Einsatz von Sprachassistenten wird sich auch in Finanzanwendung zukünftig etablieren können. Durch bereits im Alltag integrierte Sprachlösungen (z.B. Siri, Alexa etc.) liegen Kundenerfahrungen in der Breite vor und können auf den Bereich Finance übertragen werden. Das Thema „Voice-Banking“ wird sich für Standardprozesse etablieren können, wie beispielhaft für den Zahlungsverkehr (Abfragen zu Umsätzen und Kontoständen, Durchführung von Überweisungen), Informationsdienste (Branchen-News, Aktienkurse, individuelle Institutsangebote) und regulatorisch erforderliche Dokumentationsanforderungen zu Kundeninformationen. Neben den bekannten Lösungen: Amazon/Alexa, Google/Google Assistant gibt es quelloffene Sprachassistenten, wie beispielhaft Mycroft Mark II (open source basierend). Eine weitere Lösung ist die Anwendung Dragon, die u.a. berufsbezogene Services anbieten.
Wichtige Kriterien, die bei der Auswahl der geeigneten Sprachsoftware in die Entscheidung einfließen sollten, sind folgende:
- Nachweis und Sicherstellung von Datenschutzanforderungen (Klärung möglicher Auslagerungstatbestände; Art und Ort der Sicherung und Speicherung der Daten) mit geeigneten Datenschutzmanagementsytemen
- Cloud-basierte Lösung vs. on premise Lösung
- API-fähige Lösung
- Validität der Spracherkennung (Referenzwerte; wie lange wurde bereits die Lösung trainiert? Wie kann ein Training auf Fachvokabular umgesetzt werden und über welchen Zeitraum?
- Wie lässt sich die Anwendung in den bestehenden Anwendungs- und Prozessworkflow integrieren?
Dr. Jens Bölscher ist studierter Betriebswirt mit Schwerpunkt Wirtschaftsinformatik. Er promovierte im Jahr 2000 zum Thema Electronic Commerce in der Versicherungswirtschaft und hat zahlreiche Bücher und Fachbeiträge veröffentlicht. Er war langjährig in verschiedenen Positionen tätig, zuletzt 14 Jahre als Geschäftsführer. Seine besonderen Interessen sind Innovationen im IT Bereich.